MARIA AUGUSTA RIBEIRO
A percepção do cliente é o termômetro invisível que mede o sucesso de uma marca no mercado contemporâneo. Em um mundo hiperconectado, onde as interações digitais moldam decisões, compreender como os consumidores enxergam e sentem uma marca é essencial para criar laços duradouros.
Segundo o relatório “State of the Consumer 2025: When Disruption Becomes Permanent”, publicado pela McKinsey em junho de 2025, os consumidores globais, com base em 25 mil respostas de 18 mercados, agora passam mais de três horas adicionais por semana online, priorizando conveniência e experiências personalizadas. Além disso, o estudo aponta que 42% dos europeus percebem marcas americanas negativamente, favorecendo negócios locais. Assim, marcas que não captam essas nuances emocionais e culturais correm o risco de se desconectar de seus públicos. Já pensou como seria a rejeição no Brasil desses aspectos?
Por outro lado, a percepção do cliente evolui com a tecnologia. Ferramentas de inteligência artificial, permitem personalizar interações, mas exigem equilíbrio para evitar invasões de privacidade. Consequentemente, a transparência tornou-se um pilar central, com consumidores demandando clareza sobre valores éticos e origens dos produtos.
Contudo, como capturar algo tão intangível? A resposta está na escuta ativa, que vai além de métricas como cliques e engajamento, mergulhando em comentários, avaliações e até silêncios nas redes sociais. Dessa forma, as marcas podem mapear emoções e ajustar estratégias com precisão.
Além disso, a percepção é moldada por experiências multicanais. Um consumidor pode começar no Instagram, passar por uma loja física e finalizar a compra no e-commerce, esperando consistência em cada etapa. Portanto, integrar dados de comportamento online com interações offline é crucial para criar jornadas fluidas.
Por exemplo, marcas que usam IA para recomendar produtos com base em preferências expressas em fóruns criam conexões mais humanas. No entanto, o excesso de automação pode gerar desconfiança, especialmente se os consumidores sentirem que suas vozes não são ouvidas.
Para transformar percepção em vantagem competitiva, aqui vão três dicas práticas:
Primeiro, realize pesquisas qualitativas mensais, como enquetes em redes sociais ou grupos focais, para captar sentimentos em tempo real.
Segundo, treine equipes de atendimento para combinar insights de IA com respostas personalizadas, criando interações que pareçam genuínas.
Terceiro, invista em narrativas visuais inclusivas, refletindo diversidade cultural e social para fortalecer identificação. Dessa maneira, as marcas não apenas respondem às expectativas, mas as superam, construindo confiança.
Ademais, a percepção do cliente não é estática; ela reflete o zeitgeist cultural e tecnológico. Em 2025, com a ascensão de comunidades virtuais e a valorização de autenticidade, marcas precisam ser mais do que vendedoras, devem ser parceiras. Isso significa ouvir ativamente, adaptar-se rapidamente e, acima de tudo, humanizar cada interação. Ignorar isso é como navegar sem bússola em um mar de dados.
Não se trata apenas de vender, mas de criar experiências que ressoem emocionalmente. Ao priorizar a escuta, a transparência e a personalização, as marcas transformam interações fugazes em relacionamentos duradouros.
Maria Augusta Ribeiro é especialista em comportamento digital e Netnografia no Belicosa.com.br
