CLAUDINET ANTÔNIO COLTRI JÚNIOR
Já faz tempo assisti a um vídeo do prof. Marins que tinha como tônica o cliente ser um rei absolutista. Nele, Marins trata do rei da França, Luiz XIV, o chamado rei sol. Luiz XIV dizia: ‘o Estado sou eu!‘. Quando marcava a saída às 15h, por exemplo, e a carruagem chegava às 15h, ele reclamava. Dizia que, para que não houvesse a tensão da possibilidade do atraso, a carruagem deveria chegar bem antes. Finalizava dizendo: ‘eu quase esperei!‘.
É claro que, quando marcamos determinado horário para fazer algo, é importante que estejamos ‘a postos‘ alguns minutos antes. Por outro lado, pessoas que cumprem os seus horários, geram confiança. Assim, com o ‘crédito‘ que tem, mesmo chegando exatamente no horário, não geram a tensão a que o rei Sol se referia.
O fato é que estamos vivendo um período de proteção e de respeito fabricado às raças, às castas e às crenças, mas estamos perdendo o respeito ao ser humano, independentemente da raça, da casta e da crença. Digo isso porque não acredito e não aceito a ideia de que o cliente seja rei. Ele acha que é, mas em uma sociedade que já deveria primar pelo respeito ao próximo, não se pode tolerar reinados e escravidões veladas. As pessoas estão confundindo as coisas.
É claro que o atendimento ao cliente, como já externalizei várias vezes neste mesmo espaço, é algo de dar dó. As pessoas, via de regra, atendem muito mal aos clientes. Estes, quando chegam às organizações, deveriam ser tratados como visitas às suas casas. O problema é que os funcionários (esse negócio de colaboradores é para poucas pessoas e poucas empresas - a maioria é funcionário, mesmo, tanto pela consideração dos chefes, como pela sua forma de tratar seu próprio posto de trabalho) estão nas organizações com a finalidade de pagar suas contas. Assim, usam o seu posto para si e não em sua essência, que é servir ao cliente. Por várias vezes tenho ido ao supermercado, em um dos mais conceituados em atendimento da cidade, perto do horário de fechar (por conta do horário da minha saída do trabalho). A maioria dos funcionários já está com a cabeça fora dali. Você, que decide ir até aquele estabelecimento para suprir suas necessidades e desejos, que escolhe aquele local (e por isso aquelas pessoas têm os seus empregos e recebem os seus salários), acaba tornando-se um estorvo na vida deles.
Os chefes, por sua vez, estão para garantir a lucratividade da organização e o resto é que se ‘lasque‘! Da mesma forma, esquecem que estão para servir às necessidades e desejos dos clientes (e terem lucro, também, obviamente). Usam os funcionários e os clientes. E, nesse mundo do cada um por si e Deus para ninguém, o cliente se sente perdido.
Porém, por outro lado, estamos vivendo a era da ditadura do ‘tô pagano!‘. As pessoas acham que, pelo simples ato de pagar por algo, a pessoa que a atende torna-se escrava dela. Tem que fazer tudo o que o cliente quer, tem que ouvir tudo o que o outro quiser ‘gritar‘. É claro que devemos alertar as pessoas quando existe problema. Mas, não precisamos agredi-las, por isso. Tem gente que acha que o mundo é contra ele. Não é. Problemas acontecem e precisamos aprender a relevá-los. Não somos perfeitos no nosso trabalho, também. Erramos. O problema é que somos mais complacentes com nós mesmos, do que com os outros. Quando o problema é conosco, tem explicação. Quando é com o outro, não queremos ouvir. A explicação, pelo simples fato de existir, passa a ser desculpa. Os próprios instrumentos de medição de qualidade, mesmo os de precisão, possuem margem mínima e máxima. Como exigir de nós, seres humanos, a perfeição, se o cliente, rei Sol, absolutista, também não o é? Precisamos (e eles também) lembrar que funcionário não é escravo e que clientes (nem patrões), não são reis absolutistas. Somos seres humanos e devemos ser tratados como tal, independentemente do papel que desempenhamos, da raça, da casta e das crenças às quais pertencemos. Então, assim como Geraldo Vandré e Teo de Barros, também não posso mais seguir valente em lugar tenente, dono de gado e gente, porque gado a gente mata, tange, ferra, engorda e mata, mas com gente é diferente!
*Claudinet Antônio Coltri Junior é palestrante, consultor organizacional e coordenador dos curso de gestão da educação tecnológica da Univag.
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