LUIZ VICENTE DORILEO
As empresas não se preocupam com os detalhes, mas as pessoas Compram pelo detalhe.
Uma pesquisa do instituto Fórum Corporate concluiu que 70% das perdas de clientes ocorrem por falta de atenção dos funcionários de atendimento. Reflita: Setenta por cento dos clientes deixam a empresa pela maneira que foram tratados.
O “tratamento” diz respeito aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que naturalmente se espera receber no atendimento ao se dirigir ao cliente conquistando sua simpatia.
Atendimento é o conjunto de ações que refere-se à satisfação da demanda/expectativa do cliente, de acordo com as normas e regras da empresa.
Cliente bem-tratado pode acabar não sendo atendido em sua solicitação, mas leva uma boa imagem da empresa.
Cliente maltratado percebe a hostilidade, a desatenção, o desinteresse do colaborador e acaba por afastar-se, e a empresa, como um todo, tem sua imagem prejudicada.
Uma outra pesquisa norte-americana sobre administração de pequenos negócios feita pela American Society Control citada pelo consultor e escritor Jerry R Wilson aponta que em um universo de 100 clientes perdidos por uma empresa, o resultado ficou assim distribuído:
Sessenta e oito foram perdidos por atendimento insatisfatório;
Catorze por problemas que não foram resolvidos ou seja as expectativas não foram correspondidas;
Nove acharam preço melhor na concorrência;
Cinco por questões não conhecidas;
Três mudaram de endereço;
Um morreu;
Não se satisfaz clientes inexistentes. A cada cinco anos uma empresa padrão perde 50 % da base de seus clientes. Uma redução de 5 % na perda de clientes aumenta o lucro das empresas entre 25 % e 85 %.
O cliente está querendo atenção. Os clientes querem ser atendidos por pessoas que claramente estão dedicadas a fazer da interação a melhor experiência possível. Ele quer ser valorizado e quer se sentir que é especial. Porém, muitos atendentes e vendedores às vezes acabam se preocupando tanto com a venda em si do produto ou serviço que nem sempre se lembram de dar uma atenção especial àquele que está ali não só comprando, mas também saciando uma carência ou necessidade.
Em resumo, podemos dizer que saber se relacionar é mais importante que saber atender e vender. Somente o contato humano supera as expectativas humanas. É gente que atende gente!
Luiz Vicente Dorileo da Silva – “SHIPU”, palestrante, consultor formado em administração com MBA Executivo Internacional e especialista em Marketing. [email protected]
